Resolução de conflitos é o conjunto de ações destinadas a solucionar um problema carregado de tensões emocionais. Podemos dizer que problemas são dificuldades e desafios a serem superados, enquanto os conflitos são problemas influenciados por tensões emocionais.
Quantas vezes não avaliamos negativamente uma empresa ou uma família só porque está em conflito? Mas afinal, o que é uma empresa ou uma família sadia? É aquela que não tem conflitos?
Engana-se quem acredita que a empresa ou a família sadia é a que não é a que não tem conflitos, pois basta existirem duas pessoas para haver conflitos, já que ambas podem ter visões e percepções diferentes. Assim, quando por longo tempo não houver conflitos, fique alerta! Algo pode estar errado.
O fato de os conflitos não aparecerem, não significa que não existam. Eles podem estar LATENTES, reprimidos, ou, como dizemos no jargão popular “embaixo do tapete”. Muitas vezes, como em uma sequência de dominós, imaginamos que tudo esteja ocorrendo muito bem, quando na REALIDADE NÃO ESTÁ, pois o que estamos vendo é só uma das faces de um dominó. É como nos mostra a figura 1:
Técnicas de resolução de conflitos
Uma coisa é certa: se os conflitos não aparecerem, não poderão ser resolvidos. Assim, a empresa ou a família sadia NÃO é a que NÃO tem conflitos, mas aquela que SABE GERENCIAR conflitos. Logo, surge uma segunda pergunta:
Quais são as melhoras técnicas de resolução de conflitos?
NÃO HÁ uma melhor técnica, mas a TÉCNICA MAIS ADEQUADA PARA CADA MOMENTO EM CADA CONTEXTO.
Há várias técnicas de resolução de conflitos:
- Ignorar
- Abrandar
- Negociar
- Impor
- Mediar.
E deveremos saber analisar cada conflito, em cada contexto envolvido, para poder gerenciá-los, com base em alguns critérios:
- Natureza do conflito
- Impacto no resultado/objetivo ou clima
- Tempo de resolução
- Maturidade dos envolvidos
Aplicando os critérios acima, podemos analisar os conflitos de várias maneiras e verificar qual a melhor técnica de resolução de conflitos a aplicar, como podemos ver no quadro 1 bem como identificar os riscos do uso exagerado de cada técnica, como aparece no quadro 2. Tais aspectos são detalhados no texto que segue.
Analisando os quadros acima, podemos verificar, então, que há critérios e condições diferenciados que são mais indicados para o uso de cada técnica específica a resolução de conflitos, em cada situação específica, a saber.
Ignorar/Evitação
Síntese: não se envolver no conflito/ “Fechar os olhos”
- Natureza do conflito: Tabu – implica valores (ex: “briga de marido e mulher”)
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: não impacta
- Tempo: Não exige
- Maturidade dos envolvidos: não exige
- Risco uso permanente: Não resolver conflito/ ser omisso
- Risco nunca utilizar: desgaste pessoal por envolver valores: “ Pôr a mão em abelheiro “/Não resolver conflito
Abrandar
Síntese: Ênfase em aspectos comuns sobre divergentes: “panos quentes”
- Natureza do conflito: Superficial/ mais aspectos comuns sobre divergentes
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: já começa impactar
- Tempo: Exige pouco
- Maturidade dos envolvidos: Não exige
- Risco uso permanente: Não resolver/Ser “enrolador”
- Risco nunca utilizar: Desgaste utilizando técnicas mais fortes
Integrar/Consenso
Síntese: Consenso: (2+2 = 5)
- Natureza do conflito: Complementar- permite consenso
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: Há impacto
- Tempo: Exige muito
- Maturidade dos envolvidos: Exige (Tolerância à frustração/ respeito
- a divergências)
- Risco uso permanente: Desgaste das pessoas/Não resolve
- Risco nunca utilizar: Grupo não crescer – ser infantilizado
Negociar
Síntese: Troca – Ganhar algo em troca de con-ceder algo;
- Natureza do conflito: conteúdo excludente – não permite consenso
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: Há impacto
- Tempo: Exige muito
- Maturidade dos envolvidos: Exige (Tolerância à frustração/ respeito a divergências/Capacidade de abrir mão de algo)
- Risco uso permanente: Desgaste das pessoas/ Não resolve
- Risco nunca utilizar: Grupo não crescer- ser infantilizado
Impor
Síntese: Decidir unilateralmente
- Natureza do conflito: não interfere
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: Há grande impacto
- Tempo: Não há tempo para resolver
- Maturidade dos envolvidos: não há
- Risco uso permanente: sufocar o grupo/ receber resistência explícita ou velada/ infantilizar o grupo/ deixar de resolver o problema através de formas mais maduras/ centralizar a ação em uma só pessoa: dependência
- Risco nunca utilizar: não resolver o problema e ter grande impacto no resultado/ expor as pessoas e desgastá-las.
Mediar
Síntese: Facilitar a comunicação e resolução entre as partes
- Natureza do conflito: Excludente
- Impacto no resultado/objetivo ou clima: Há impacto
- Tempo: Exige muito
- Maturidade dos envolvidos: Não há, por isto exige uma terceira pessoa
- Risco uso permanente: gerar dependência
- Risco nunca utilizar: expor as pessoas, exigindo que resolvam
- Sem maturidade para tal.
Análise das técnicas de resolução de conflitos
As técnicas de resolução de conflitos poderão ser analisadas de acordo com diferentes variáveis, conforme expresso nos gráficos abaixo:
