Perguntas de fechamento fazem com que lidar com os momentos finais de uma negociação seja um pouco menos estressante, mas o estresse sempre estará presente. Não importa quão impressionada a outra parte tenha ficado durante a negociação ou o entusiasmo demonstrado pelo negociador. Sempre há uma possibilidade de você perder para a concorrência. A qualquer momento a outra parte poderá adiar sua decisão ou pedir uma redução de preço.
Apesar de você provavelmente já saber que conseguir um “sim” ou um “não” envolve muito mais fatores do que uma simples pergunta de fechamento, usar as palavras certas pode definitivamente fazer a diferença. Leia o texto a seguir para conhecer as perguntas de fechamento que você deve (e não deve) usar.
Como fechar uma venda
De maneira geral, para fechar uma negociação de vendas devemos seguir seis passos:
1. Faça sua pesquisa.
Você precisa conhecer profundamente os produtos e serviços de sua empresa, a fim de saber identificar os mais indicados para seu cliente. Durante todo o processo, adquira consciência situacional, pesquisando sobre os principais problemas que a outra parte enfrenta.
Converse não somente com seu contato, mas também com outras pessoas da empresa, de diferentes departamentos. Isso lhe dará uma imagem mais bem definida de como a empresa funciona e quais são seus objetivos e necessidades.
2. Defina expectativas.
Defina as expectativas no início da negociação. Antes de atender a outra parte em sua demanda inicial, como pedidos de demonstrações, avaliações ou cotações dos produtos e serviços que você oferece, procure fazer perguntas introdutórias e exploratórias, relacionadas a orçamento, cronogramas e interesses. Nesse processo você poderá qualificar a outra parte, criar um relacionamento com ela e ganhar sua confiança.
3. Escolha a solução, não o produto.
Ao trabalhar com um possível cliente, você deve oferecer uma solução abrangente, que atenda à maior parte das necessidades dele. Não tente empurrar-lhe um produto que não lhe traga benefícios.
4. Lide com as objeções.
Se a outra parte tiver alguma dúvida sobre preço ou possíveis ajustes do produto, resolva essas questões de maneira proativa. Ouça ativamente e valide a preocupação exposta. Faça perguntas exploratórias e responda com atenção.
5. Peça a venda.
Quando estiver confiante na solução que está fornecendo à outra parte, é hora de solicitar a venda. Faça com que a outra parte se sinta confortável, mas não tenha medo de comunicar qualquer urgência que possa influenciar no fechamento do negócio.
6. Organize os próximos passos.
Finalize a assinatura do contrato, defina os próximos passos e forneça qualquer recurso ou documentação necessária à implementação do acordo.
Perguntas Direcionadas
Uma tática de venda muito comum são as perguntas direcionadas, usadas para forçar o fechamento de um negócio. O vendedor assume que o cliente em potencial já concordou com a compra e finaliza a venda.
Veja alguns exemplos:
Essa é a pior maneira de fechar um negócio? Não. Se alguém não tem a intenção de fechar um negócio, não serão as perguntas direcionadas as que o farão desistir – então não é como se você estivesse enganando as pessoas para que elas lhe entreguem seus cartões de crédito. Você pode, no entanto, provocar o afastamento da outra parte, pois essa técnica faz você parecer insistente e egoísta. E essa não é a melhor impressão a ser deixada ao iniciar uma parceria comercial.
Ao invés dessa tática, tente as perguntas de fechamento apresentadas a seguir.
Perguntas de Fechamento
Use as perguntas de fechamento a seguir para fazer com que a outra parte se sinta confortável – sem tirar a pressão sobre ela.
Esta pergunta de fechamento transforma vendedores em mestres Jedi. Em seu artigo “5 ways to close a deal“, Geoffrey James destaca que se a outra parte responder “não” a essa pergunta, ela indiretamente concordará em passar para a redação do contrato. Se a resposta for “sim”, no entanto, você terá a oportunidade de abordar as possíveis objeções, sem interromper a negociação.
Objeções frequentemente matam acordos. Mas nesse caso, lidar com a objeção é realmente uma maneira de fechar a venda. Obviamente, isso depende da capacidade da empresa de resolver o problema dentro de um determinado prazo de tempo. Mas se uma solução for possível, convencer o cliente com antecedência é uma maneira inteligente de transformar uma objeção em um ponto positivo.
Essa pergunta faz com que a outra parte pense em todos os motivos pelos quais está interessada em comprar. Como você termina pedindo a opinião dela, parece genuíno, e não egoísta. E uma vez que ela diga algo como “Sim, acho que realmente poderia nos ajudar, você tem a sequência perfeita para “Ótimo, vou enviar a proposta agora”.
Esta é a linha de fechamento adotada por Dave Kurlan em seu livro Baseline Selling. É meio que perfeito: gentil e amigável, sem ser obscuro ou fraco. Além disso, reforça a imagem do representante como consultor, e não como vendedor de fechamento final.
Claramente, essa pergunta de fechamento não é apropriada a todas as situações. Mas, para negócios importantes ou muito grandes, oferecer um complemento exclusivo ou com tempo limitado para adoçar o pote pode ser uma jogada inteligente. Os descontos nos preços também podem fazer sentido em mercados competitivos. No entanto, cabe à gerência se eles capacitam os representantes a fazer descontos ou ofertas gratuitas por conta própria.
A lógica por trás de dar duas alternativas é que a outra parte estará mais inclinada a escolher uma delas do que recusar as duas (uma terceira opção que é discretamente retirada da mesa). O negociador, portanto, aumenta suas chances de ouvir um “sim” para algo, ao invés de um “não” para tudo.
O medo é um poderoso motivador. Essa tática de fechamento é mais eficaz nas situações em que as consequências de não comprar realmente possam prejudicar os negócios. É mais eficiente acompanhar essa pergunta de fechamento com argumentos relacionados a consequências provocadas por fatores externos, como uma nova legislação, dados estatísticos ou condições econômicas que não possam ser controladas pela outra parte.
Parece tão simples, não é? A qualidade desarmante e despretensiosa dessa pergunta é precisamente o motivo pelo qual o especialista em vendas Brian Tracy a recomenda. Expressar a decisão como “dar uma chance ao produto”, ao invés de “assumir um compromisso” diminui o risco e aumenta o relacionamento.
Semelhante à pergunta de fechamento 2, mas com uma ressalva importante. A pergunta de fechamento do item 2 pressupõe que o vendedor resolva uma objeção da outra parte ANTES de assinar o contrato. Nesta técnica de fechamento, por outro lado, o representante promete que concederá uma solicitação especial DEPOIS que a outra parte assinar o contrato. Esse enfoque reflete a diferença entre uma objeção (que outros fornecedores podem ser capazes de resolver) e um favor especial (que outros fornecedores provavelmente também hesitarão em conceder).
Se você souber que a outra parte tem um prazo firme que precisa cumprir, use-o para aumentar a urgência. E como você está usando o prazo fornecido por ela, ao invés de criar um do nada, com esse tipo de pergunta de fechamento a outra parte tende a se sentir ajudada, ao invés de pressionada.
A velha pergunta direta. Às vezes, a técnica de fechamento mais simples pode ser a melhor, mas em outras, pode parecer presunçosa ou insistente. Um negociador precisa ter o controle firme da situação e um alto nível de familiaridade com o comprador para usar com êxito essa pergunta de fechamento.
Todo mundo gosta da ideia de progresso. Se a outra parte associar a compra a um evento futuro, ela provavelmente se sentirá comprometida. Essa pergunta de fechamento também reduz o atrito da compra, pois o contrato já está pronto. Tudo o que ela precisa fazer, então, é assinar.
Um negociador pode incentivar a outra parte a tomar uma decisão, fazendo perguntas de fechamento que a lembrem de que quanto mais cedo agir, mais cedo terá seu novo sistema. Mencionar partes específicas do produto também ajuda, pois a outra parte começará imediatamente a imaginar o quanto sua vida será mais fácil com a nova solução.
De acordo com o especialista em vendas Mike Brooks, “sempre que um cliente em potencial começar a travar as negociações ou fornecer qualquer outra desculpa para não agir hoje, basta responder com cinco palavras: “O podemos fazer a seguir?”. Pode parecer loucura deixar a outra parte dirigir o processo – mas algo a está impedindo de fechar o acordo, e você precisa descobrir o que é, se deseja ter alguma chance de concluir o negócio.
Perguntas de fechamento sobre o ROI podem ser um ótimo recurso, especialmente se a outra parte precisa justificar a transação a outros executivos. Tenha certeza, apenas, de nunca prometer um determinado ROI em um dado período. Você deseja que as expectativas estejam sob controle, de modo que é importante que a outra parte saiba que sua estimativa não é uma garantia de retorno de investimento.
Você provavelmente já esteve lá. Seu cliente em potencial realmente quer adiantar o acordo, mas não é o momento certo – e está começando a consumir o tempo que você tem disponível para negociação.
Isso não significa que você deva encerrar as conversações apenas com essa perspectiva. Mas talvez seja interessante perguntar honesta e gentilmente se é melhor voltar a conversar no início do próximo ciclo orçamentário.
Em caso de dúvida, lembre-os de seus objetivos. Se você está vendendo software que automatiza parte do processo de fabricação da outra parte, por exemplo, e sabe que se aproximam as festas de fim de ano – o período mais movimentado e produtivo -, lembre-a de que se implementar o sostema até determinada data, você poderá ser de grande ajuda para fechar mais negócios.
Quer uma abordagem mais assertiva do que as perguntas de fechamento? Tente estas perguntas de fechamento assertivas.
Perguntas de Fechamento Assertivas.
As perguntas de fechamento assertivas são usadas para selar o acordo. Elas exigem respostas diretas que ajudam o negociador a entender melhor como a outra parte se sente em relação ao negócio.
“A menos que você tenha mais perguntas ou preocupações, não acha que estamos prontos para começar?”
Você está deixando a porta aberta para que eles obtenham mais informações e deixem claro onde estão. Se você fez seu trabalho aparecendo e resolvendo objeções ao longo do processo de vendas, o comprador responderia com algo como “Não, estou bem. Acho que também estamos prontos”.
“Vamos discutir preços?”
Com essa pergunta de fechamento assertiva, você transfere a conversa de tópicos gerais e abstratos, como ROI e recursos do produto, para o contrato real. Não é uma mudança muito sutil, mas funciona.
“Em que está pensando?”
Para avaliar como seu cliente está pronto, diga isso. Se eles estão procurando a caneta imaginária para assinar na linha pontilhada, geralmente dizem isso. Se eles ainda não tiverem certeza, ouvirão um baque e um barulho. Isso lhe dá a chance de descobrir o que os está impedindo sem tentar fechar cedo demais.
“Podemos demorar o tempo que você quiser, mas eu sei que [você tem outra reunião no horário X, esta ligação está agendada para encerrar em Y minutos]. Não deveríamos, então falar logo sobre o contrato?”.
Embora você não queira apressar demais a outra parte, lembrá-la de um prazo importante é um bom motivo para aumentar os preços. Observe que essa resposta está enquadrada em torno de sua programação. Se eles quiserem continuar a conversa que você está tendo no momento, você pode se oferecer para marcar outra reunião.
“Quando podemos começar [a implementação, o treinamento etc.]?”
Essa pergunta de fechamento assertiva fará com que a outra parte pense no resultado final, mesmo que ainda não tenha se comprometido com a compra. E a resposta dela permitirá que você saiba se houve mudança no cronograma da nova solução. Se o a outra parte estiver parada e sem iniciativa, essa é uma maneira de continuar avançando a negóciação.
“Se eu enviasse um contrato hoje, você se sentiria confiante em assinar?”
Ouça realmente a resposta. Se a outra parte responder com um: “Sim, mas …”, isso quer dizer que você encontrou uma objeção, e agora pode questionar para entendê-la e resolvê-la. Essa pergunta também pode levá-la a perceber que não têm mais preocupações e está pronta para fechar o acordo.
“Fiz o suficiente para conquistar seus negócios hoje?”
É uma pergunta simples e humilde. A outra parte provavelmente tentará responder com um parágrafo ou uma simples frase, mas tente conseguir um “sim” ou um “não”, primeiro. A resposta pode ser “Não”, mas permite que você se aprofunde para entender as objeções que ainda existem.
“Estamos gastando créditos de telefone há algum tempo. Estou certo ao supor que isso não é uma prioridade para os seus negócios no momento?”
Às vezes, a outra parte não se interessa por seus produtos ou serviços, e está tudo bem. Saiba quando é hora de parar, mas verifique se ela definitivamente não está interessada.
Se a outra parte não estiver realmente interessada, essa pergunta lhe dará a oportunidade de sair. Se ela estiver ocupada, mas perceber valor em sua oferta, isso pode dar a ela o empurrão necessário para tornar suas conversas uma prioridade.
Gostou das perguntas de fechamento? Conhece outros tipos de perguntas? Gostaríamos de saber seu comentário.
Fonte: Emma Brudner. 25 Closing Phrases to Seal a Sales Deal in 2020. Disponível em < https://blog.hubspot.com/sales/closing-phrases-seal-sales-deal> Acessado em 15/01/2020.
