A motivação para escrever um checklist de perguntas para negociação surgiu a partir do resultado de um estudo promovido por Rackham e Carlisle, que afirmam que as perguntas são a principal técnica empregada por negociadores competentes. Nesse estudo, foi analisado o desempenho de diversos negociadores, verificando-se que aqueles que tiveram os melhores resultados utilizaram extensivamente a técnica de fazer perguntas, como pode ser observado na tabela a seguir.
Na tabela acima, observe como negociadores competentes (coluna 2), ou seja, os que alcançavam os melhores resultados, utilizam muito mais a habilidade de realizar perguntas do que a média (coluna 3).
As perguntas podem ser utilizadas para explorar modelos mentais, descobrir o raciocínio lógico de uma argumentação, descobrir informação, pressionar e induzir um raciocínio, mas também dentro de outras técnicas, como na audição ativa e na clarificação e reconstrução de narrativas.
Devido a sua importância, incluímos no Treinamento de Negociação a habilidade de questionamento, utilizada com a finalidade de realizar perguntas para obter informação, exercer influência ou conquistar benefícios em uma negociação.
Apresento a seguir um checklist com diversos tipos de perguntas, segundo sua utilidade. Espero que lhe seja útil no estudo da negociação e da gestão de conflitos.
As perguntas para obter informação normalmente são abertas, ou seja, estruturadas para receber mais do que um “sim”, “não” ou palavra única como resposta. Utilizam “por que”, “como”, “de que forma”.
- Quais os horários de avião para São Paulo?
- Por que devemos escolher este caminho?
- Como você pretende fazer isso?
Esse tipo de pergunta é utilizado para obter o feedback de algo que dissemos à outra parte.
- O que vocês acharam do roteiro de viagens que eu propus?
- Qual sua opinião sobre o que acabei de dizer?
As perguntas para verificar informação normalmente são fechadas, ou seja, estruturadas para receber apenas um “sim”, “não” ou palavra única como resposta. São empregadas para verificar pontualmente uma informação ou para comprometer a outra parte com a resposta dada. Utilizam “qual”, “quando”, “onde”.
- Estes são os horários de avião para São Paulo?
- Este é o caminho que devemos escolher?
- Quando você pretende fazer isso?
- Onde posso encontrar este artigo?
- Você disse que faria este trabalho, não é isso?
Utilizadas para cobrar a outra parte por algo que tenha dito ou se comprometido a realizar.
- Você já terminou o relatório que lhe pedi?
- Não havíamos combinado realizar juntos esta tarefa?
- Você não disse que me apoiaria neste projeto?
Utilizadas para criar laços com outras pessoas. Normalmente são perguntas direcionadas a preferências pessoais da outra parte, considerando que todos nós gostamos de falar sobre coisas que nos agradam ou pelas quais temos interesse.
- Que tipo de filme você gosta?
- Como você consegue fazer isso?
- Como surgiu sua paixão por basquete?
Utilizadas quando estamos sendo dominados pelas perguntas da outra parte e queremos passar a também receber informação, ao invés de somente fornecer.
- Controlador: – Como vamos financiar o projeto? Já tem um gerente financeiro?
- Negociador: – Como foram financiados os dois últimos projetos que gerenciamos?
Perguntas para explorar modelos mentais
Entre as perguntas para negociação, as de exploração de modelos mentais talvez sejam as mais utilizadas, pois elas nos permitem chegar aos fatos que sustentam determinadas opiniões, atravessando a barreira dos filtros dos modelos mentais da outra parte.
No filtro da generalização costumamos dar sentido a um todo a partir de uma pequena parcela de informação. Ao nos comunicarmos, também aplicamos esse filtro, estruturando as frase de forma incompleta. Como por exemplo:
- Este produto é o mais interessante do mercado.
- Seu relatório está um lixo.
- Não gostei de sua proposta.
As perguntas a serem feitas procuram detalhar as partes que foram generalizadas na narrativa:
- Em relação a que outros produtos você está comparando?
- Que parte do relatório você não gostou?
- Que parte da proposta você não gostou?
No filtro da eliminação costumamos selecionar, intencionalmente ou não, determinado conteúdo, em detrimento de outro. Ao nos comunicarmos, aplicamos esse filtro estruturando as frase de forma resumida. Como por exemplo:
- Minha decisão é baseada em critérios justos.
- Isso já foi tentado anteriormente e não deu certo.
- Espero receber sua resposta.
As perguntas a serem feitas procuram resgatar as partes que foram eliminadas na narrativa:
- Que critérios foram utilizados para embasar sua proposta?
- O que exatamente foi tentado? ou Por que não deu certo?
- Até quando posso enviar a resposta?
No filtro da distorção costumamos alterar o significado do que ouvimos, para que façam sentido com nossas crenças e interesses. Ao nos comunicarmos, podemos induzir outras pessoas a utilizar esse filtro ao emitir mensagens ambíguas. Como por exemplo:
- O que noticiaram sobre o caranguejo é interessante.
- Essa proposta é bastante curiosa.
As perguntas a serem feitas que poderiam evitar distorções na narrativa seriam:
- Você é a favor ou contra o que noticiaram?
- Você vai aprovar ou rejeitar a proposta?
- Onde posso encontrar este artigo?
- Você disse que faria este trabalho, não é isso?
Perguntas para audição ativa
A audição ativa é a habilidade de ouvir atenta e proativamente o interlocutor, a fim de compreender conteúdos e intenções. É uma das principais habilidades utilizadas por negociadores competentes e utilizada juntamente com a de questionamentos. Para aplicá-la, ouça atentamente a outra parte, observando também a linguagem corporal. Observe os pequenos sinais como expressão facial, gestos e comportamento. E realize, sempre que necessário, as seguintes perguntas:
Perguntas realizadas para verificar se percebemos corretamente os sentimentos vivenciados pela outra parte.
- Vejo que você não quer me contar o que houve. Está com medo do que eu possa lhe dizer?
- Percebi que você não tem falado comigo ultimamente. Está chateado por algo que eu disse?
Perguntas realizadas para expressar à outra parte o que entendemos sobre o que ela quis dizer.
- Você está querendo dizer que eu nunca fiz nada para ajudar o grupo?
- Entendi que você vai aceitar a proposta, estou certo?
- Você não que que ela participe da reunião, é isso?
Perguntas realizadas para direcionar nosso entendimento, quando estamos em dúvida entre duas ou mais alternativas. São como as peguntas para verificar informação, vistas anteriormente.
- Você quer sair hoje ou amanhã?
- Afinal, você vai escolher o branco ou o preto?
Perguntas realizadas para direcionar nosso entendimento, quando estamos em dúvida entre duas ou mais alternativas. São como as peguntas para verificar informação, vistas anteriormente.
- Você quer sair hoje ou amanhã?
- Afinal, você vai escolher o branco ou o preto?
Perguntas realizadas para resumir os tópicos de uma conversação. A diferença desta técnica para as perguntas de reflexão sobre o que foi dito é que, naquele caso, repetimos com nossas palavras e nosso entendimento o que foi dito, enquando nestas perguntas para resumir, utilizamos as próprias palavras da outra parte. Estas peguntas são particularmente boas para o fechamento de negociações.
- Temos três fases em um contato de negociação, preparação, condução e avaliação, esse entendimento está correto?
- Você quer fazer o projeto, mas não tem a aprovação da chefia para conseguir os recursos, é isso?
Utlizadas para confrontar a outra parte sobre afirmações que tenha dito ou dado a entender; ou sobre sentimentos que deixado transparecer, anteriormente.
- Tem certeza de que não sente nada?
- Tem certeza de que você não estava presente?
- Você disse ou não, que apoiaria o projeto?
Perguntas circulares
Essas perguntas são utilizadas na gestão de conflitos, pelo método circular narrativo. Por meio delas, o mediador faz com que as partes envolvidas percebam uma relação de causa e efeito circular nos fatos presentes em suas narrativas, ou seja, como as ações e as atitudes de uma parte interferem nas da outra. As perguntas buscam modificar a narrativas de cada parte, de maneira a elaborar uma narrativa comum a todos os envolvidos.
Perguntas circulares envolvem todos os membros do grupo. O mediador pergunta a um membro sobre sua interação com os demais. A informação é compartilhada entre todas as pessoas envolvidas, esperando que comecem a perceber que as causas do conflito são circulares, sendo todos responsáveis pela situação, ao contrário da causalidade linear, onde apenas uma pessoa é responsável pelo que acontece.
O que seu pai faz quando sua mãe repreende seu irmão por fazer algo errado?
O que sua esposa faz quando você está com raiva?
O que seu irmão faz quando sua mãe briga com ele ao invés de brigar com seu pai?
O que você fez quando percebeu que ela se aposentaria?
Seu irmão responde da mesma maneira quando a mãe o repreende do que quando ele é repreendido na escola?
Você se comporta da mesma forma no trabalho e em casa?
Utilizadas para que as partes percebam que as coisas ocorrem e integram processos que não são fixos, imutáveis, mas que estão sempre sendo construídos e reconstruídos, que fazem parte de uma sequência que inclui passado, presente e futuro. São perguntas muito úteis para modificar narrativas.
- Seu chefe já puniu você antes, como faz agora?
- O que aconteceu antes de…?
- O que você acha que pode acontecer depois de…?
O que sua mãe conta sobre quando era pequena e os pais dela a puniam?
O que você disse a seus inquilinos sobre a proibição de ter animais nos apartamentos?
O que seu patrão faz exatamente para punir um funcionário, diferentemente de quando ele pune você?
O que o cliente diz aos outras atendentes, diferente do que ele diz a você?
Elas são muito úteis para que as partes percebam que não existem “causas isoladas” como a nossa linguagem nos faz acreditar. As causas de um conflito são interdependentes e derivadas de relacionamentos e que, em nossas narrativas, geralmente excluímos uma das partes como responsável pelo conflito. A tendência é sempre dizer que a culpa é da outra parte.
Perguntas circulares podem ser feitas sobre o sentimento, o pensamento e o desempenho das pessoas. Somente depois de obter uma imagem articulada dos relacionamentos no círculo interno dos envolvidos no problema, estenderemos o interrogatório às relações com outras pessoas, para a coleta de informações
- Como você vê o relacionamento entre seu chefe e os demais funcionários?
- Como é relacionamento entre você e seu irmão?
- Como é relacionamento com seu cliente?
São perguntas que imaginam um futuro diferente, para que a parte envolvida seja levada a uma nova percepção futura que ela construa e visualize como “real”, e que permaneça em sua mente como uma nova realidade a seu alcance e onde o problema possa ser resolvido.
O mediador direciona a atenção da pessoa para a realidade futura que ajuda a resolver as dificuldades do presente. Eles são indicados para visualizar as alterações e exceções, ajudar a convencer da inevitabilidade da mudança, descobrir novos objetivos de pessoas e criam com elas uma realidade futura livre de problemas.
- Como você imagina que o relacionamento com seu marido será daqui a um ano, após a separação, quando ambos voltaram a ter uma vida estável?
- Suponha que nos encontremos dentro de um mês … e que seus objetivos foram alcançados. Que medidas você vai me dizer que adotou, para mudar as coisas? O que haverá mudado em relação à sua situação atual? Qual a importância desse pequeno progresso?
Nesse tipo, não se pergunta sobre o problema, mas em que ponto ou momento a mudança é tentada.
- O que você gostaria de mudar primeiro?
- O que o traz aqui (agora) aqui?
- O que você gostaria de mudar hoje?
Exceções assumem a forma de pensamentos, crenças, sentimentos e padrões de comportamento úteis que ajudam o mediador a se livrar dos ressentimentos causados pelo conflito. Essas exceções ampliadas servem como blocos para criar a solução.
- Você me forneceu uma descrição muito boa do problema …, mas preciso saber o que acontece quando esse problema não ocorre. Há mais alguma coisa que ela possa fazer ou ter feito para ajudá-lo quando …?
- Que coisas diferentes você está fazendo … em relação ao seu ex-marido?
- Como você teve essa ideia?
- O que terá que acontecer para que essa exceção … ocorra com mais frequência?
Elas são indicadas para auxiliar as partes envolvidas na coautoria de novas narrativas sobre si mesmas e sobre seus relacionamentos, que se oponham às narrativas individuais que as dominavam e oprimiam. Eles induzem as partes a encontrar significado às exceções de suas narrativas, vinculando-as a padrões de interação individual ou a uma série de eventos ocorridos em um determinado período.
- O que você disse a si mesmo no momento de separação para decidir “serei uma pessoa diferente quando esse processo terminar?”
- Como você conseguiu dar um passo tão importante e “resolver” a situação?
- O que ele disse a si mesmo quando propôs tomar tal medida?
- O que isso diz sobre você que é importante que você saiba?
- Até que ponto a nova imagem de si mesmo mudou a percepção de sua pessoa?
Destina-se a mover as pessoas rapidamente para uma realidade futura sem problemas. É útil para determinar objetivos acessíveis a mediação e obter da pessoa uma descrição detalhada de qual seria o resultado ideal para resolver o problema enfrentado. Permite que as partes descrevam um quadro detalhado de como serão as mudanças produzidas pelo milagre em cada contexto em que eles interagem e, além disso, que pessoas importantes em suas vidas percebem essas diferenças de comportamento após o milagre.
- Suponha que você … volte para casa hoje à noite e enquanto você dorme, há um milagre e esse problema está resolvido. Por que você diria, na manhã seguinte, que ocorreu um milagre?
- Que coisas são diferentes entre vocês?
- Como você conseguiu isso?
- Que outras coisas podem ser diferentes entre vocês?
- Quem está mais surpreso?
- Quando você faz isso?,
- Quem é o próximo a se surpreender?
- Se eu fosse seu cachorro … e eu observasse que você faz … que coisas eu veria, o que vocês fazem juntos?
- Acha que vocês dois podem alcançar sozinho esse milagre?
Pessoas em conflito podem ser pessimistas e não reagirem bem à pergunta sobre o milagre, então mude a técnica de forma que reflita sua postura pessimista:
- Por que as coisas não são piores?
- O que você e outras pessoas estão fazendo isso para que a situação não piore? e, no momento da emergência de recursos, retorne com: Como você teve essa ideia?
- O que você acha que acontecerá se as coisas não melhorarem?
- O que acontecerá então?
- Quem sofrerá mais?
- Quem vai se sentir pior?
É uma ferramenta para determinar e manter o foco claro durante o curso da mediação. Depois que a pessoa identifica e classifica a situação do problema em uma escala de 1 a 10, a tarefa é negociar com as pessoas o que cada uma das partes teria que fazer, para obter pelo menos meio ponto ou um ponto inteiro na questão. a balança após uma semana. Eles servem para medir o nível de confiança do cliente em termos da possibilidade de resolver seu problema.
- Como você classificaria em uma escala de 1 a 10, onde 10 significa ter confiança absoluta na solução do problema?
Em seguida, eles são questionados sobre o que farão para obter uma pontuação mais alta. E então a resposta se torna o objetivo.
Elas permitem focar de forma clara e quantitativa os progressos realizados. Eles também podem abrir caminho para novas possibilidades:
- Que porcentagem do seu tempo livre você pode usar para cuidar de seus filhos?
- Que porcentagem de tempo … pede a eles … que se responsabilizem por isso?
Em pessoas muito refratárias à mudança, que não respondem bem a perguntas centradas na solução. O conflito familiar é expresso como um estilo, uma carreira ou um padrão problemático, ou pode ser visto como um tirano. Ao externalizar o problema, é necessário usar cuidadosamente o sistema de linguagem e crenças familiares que se refere ao conflito. (Exemplo: família cujo padrão de interação era acusações mútuas, o problema não é de pessoas, mas de comportamento, “acusação mútua” …). A externalização do problema tem os seguintes efeitos:
- Reduz conflitos improdutivos entre pessoas, incluindo disputas sobre quem é o responsável pelo problema.
- Torna o problema mais gerenciável e motiva sua solução, pois está fora da pessoa.
- Reduz a sensação de falha que a persistência do problema geralmente produz, apesar dos esforços para resolvê-lo.
- Facilita a cooperação mútua. As pessoas se reúnem para combater o conflito e se livrar da influência que exercem sobre suas vidas e relacionamentos.
- Oferece novas possibilidades para as pessoas adotarem medidas positivas e protegerem sua vida e seus relacionamentos do problema e de sua influência.
- Pessoas livres para que possam adotar uma abordagem mais frívola, mais prática e menos opressiva para problemas “terrivelmente sérios”.
- Oferece opções que permitem o diálogo e não apenas o monólogo sobre o problema.
Questões centradas no futuro são particularmente úteis em casos crônicos de famílias “refratárias” a mudanças e ligadas ao passado. Eles promovem o teste de novas soluções, sugerem ações alternativas, incentivam o aprendizado, descartam ideias de determinação e são aplicáveis ao modelo de mudança:
- Que tipo de mudanças eu verei?
- Acho que você encontrou o trabalho desejado O que você faz?
- Como você conseguiu ascender?
- Pense que um ano se passou desde a sua separação e que sua vida voltou à estabilidade. Que faz? O que você celebra com o pai de seus filhos?
Elas são especialmente eficazes para pessoas muito traumatizadas e refratárias a mudanças que já tiveram várias experiências de fracasso. Além daqueles em que existem segredos e outros profissionais de ajuda estão envolvidos. Eles admitem várias respostas e são elaborados a partir da posição de “não saber”, frequentemente induz a revelar “o que ainda não foi dito”.
- Se eu cuidei de uma família como a sua, o que você me aconselharia?
- O que você faz para ajudá-la?
- Se houver uma pergunta que você gostaria que eu fizesse, qual seria?
- Se houvesse alguma qual seria o problema?
- Que membro da família acharia mais difícil falar sobre isso?
Eles querem consolidar as alterações feitas e evitar retornar às interações anteriores. Por exemplo, o que você teria que fazer para manter essas mudanças, ou o que teria que fazer para sofrer um revés?
Você já usou algum desses tipos de perguntas em uma negociação ou mediação de conflitos? Conhece outros tipos? Deixe sua dúvida, crítica, comentário ou compartilhe uma experiência. Ficaremos felizes em responder. Se quiser desenvolver suas habilidades de negociação ou as de sua equipe, conheça nosso Treinamento de Negociação, nas versões presencial e online.
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