Resolução de problemas é uma decisão, seguida por um conjunto de ações executadas para superar um desafio ou dificuldade. Um problema ocorre quando o estado atual das coisas é, ou tem a expectativa de ser diferente do estado desejado. Se queremos ir do ponto A ao ponto B e alguém ou alguma coisa se interpõe no caminho, temos um problema.
Quando estamos nos preparando para negociar, podemos nos deparar com dois tipos de negociação: de resolução de problemas ou de compra e venda. Esses dois tipos de problema exigem abordagens diferentes. Neste artigo nos concentraremos nas negociações para resolução de problemas, que requerem 5 passos:
- Identificar e formular o problema inicial
- Levantar o máximo possível de informações
- Levantar problemas relacionados, causas e consequências
- Analisar os problemas e seus relacionamentos
- Estabelecer relações de causa e efeito entre os problemas levantados
Elementos de um problema?
Os problemas costumam ter diversos elementos, que devem ser identificados para que possam ser resolvidos. Temos o problema principal que desejamos resolver, as pessoas envolvidas, as possíveis causas e efeitos do problema principal, as possíveis soluções, os interesses das pessoas envolvidas, que muitas vezes dificultam a resolução do problema, apesar de todos saberem o que deve ser feito, as restrições, como as materiais ou de tempo e o histórico do problema, que pode nos dar pistas úteis sobre o que já foi tentado anteriormente para resovê-lo.
Para resolver qualquer problema, são necessários dois elementos adicionais: um deles são as ações, que nos levem ao objetivo desejado. Essas ações são normalmente direcionadas às causas do problema. Outro elemento adicional é a motivação para resolvr o problema. Podemos ser conscientes da existência do problema, mas não termos motivação para resolvê-lo, seja por falta de recursos, por possuirmos pouco poder de influência, ou por estarmos acomodados e termos aprendido a conviver com seus efeitos.
Complexidade dos problemas
E o que podemos dizer sobre a complexidade dos problemas. Em sua forma mais básica, temos os problemas simples, bem definidos, com uma causa única e uma solução clara e inequívoca. Eles estão presentes, por exemplo, quando elaboramos uma rota para viajar, ou buscamos as chaves perdidas do carro.
Depois temos os problemas complexos, que tendem a possuir múltiplas causas, são difíceis de compreender e as suas soluções podem levar a outros problemas e consequências indesejadas. Como exemplo podemos citar a tentativa de resolver o congestionamento do tráfego em uma cidade movimentada, ou a evasão escolar de determinado município.
E temos os chamados problemas caóticos, que parecem tão complexos que é difícil imaginar uma solução. Podemos citar como exemplo a solução para as alterações climáticas, ou para o conflito Israel x Palestina. Esse tipo de problema é caracterizado por sua difícil definição, pela dificuldade em saber quando o problema foi resolvido, e pela dificuldade em aprender como solucioná-lo a partir de enventos anteriores. Cada problema é único e existem muitas soluções possíveis para listar e comparar, apesar de não haver soluções claras, certas ou erradas.
Resolução de problemas conforme sua complexidade
A resolução de problemas simples ocorre com a aplicação direta da solução. Se tenho uma gripe, tomo remédio e resolvo o problema, por exemplo.
Os problemas complexos requerem uma análise estruturada, para compreender suas causas e efeitos e elaborar um plano que possa resolvê-los.
Já os problemas caóticos, depois de ser realizada uma análise estruturada, pode ser que seja necessário desmembrá-los a fim de resolver os problemas por separado ou tentar minimizar seus efeitos, por ter causas desconhecidas ou fora do âmbito de ação do planejador. Como muitas das soluções desses problemas não podem ser vislumbradas, é possível que se tenha que testar diversas soluções, em tentativa e erro, até encontrar a solução que melhor resolva o problema
Tipos de problemas de negociação
Os problemas mais frequentemente enfrentados por negociadores se dividem em 4:
Problemas de divergência de interesses, que são os mais comuns e caracterizados quando duas ou mais pessoas possuem interesses diferentes, que fazem com que uma ou mais delas não consigam atingir seus objetivos.
Temos os problemas de restrições de recursos, quando as partes podem até estar alinhadas em relação a seus interesses, mas não possuem os recursos necessários para atingi-los. Neste caso é preciso desenvolver ações para aumentar a quantidade de recursos disponíveis ou alterar os objetivos.
Existem os problemas de causa e efeito, provocados por erros, intencionais ou não, que fazem com os objetivos não sejam atingidos, ou por ações ineficientes que precisam ser otimizadas, a fim de que um objetivo mais alto seja atingido.
E temos os problemas de percepção e comunicação, em quie as partes percebem o contexto de forma diferente e se comunicam de maneira deficiente. Se a comunicação fosse melhor e a percepção estive mais alinhada, provavelmente não teriam um problema.
Resolução problemas de divergência de interesses
Imagine um negociador com seu conhecimento e habilidades. Esse negociador tem como propósito, por exemplo, o de comprar uma casa. Sempre que entramos em uma negociação, além do propósito temos determinados interesses, que vamos dividi-los entre profissionais e pessoais.
Vamos supor que eu seja funcionário de uma empresa e recebi a incumbência de encontrar um imóvel para alugar. Esse é o meu propósito principal, atrás do qual vão existir uma série de interesses institucionais ou pessoais. Os interesses institucionais seriam os relacionados com a empresa, como por exemplo, a localidade, o preço, o tamanho do imóvel ou as instalações elétricas e hidráulicas. Mas além desses, existem também os interesses pessoais: eu quero fazer um bom negócio para ser bem visto, posso estar almejando uma promoção, talvez queira simplesmente me destacar perante meus pares… Ou seja, existirão uma série de interesses que vão condicionar o atingimento do objetivo.
Se durante a busca desse móvel encontro outros atores sociais que me induzem a pensar que o propósito ou os interesses correm o risco de não serem atingidos, nós teremos um problema. Existem basicamente cinco ferramentas usadas para a resolução de problemas de divergência de interesses:
- Posso simplesmente pedir para que alguma coisa seja feita.
- Posso esclarecer, tirando uma dúvida que estava dificultando o entendimento
- Posso persuadir, elaborando argumentos pra convencer a outra parte
- Posso negociar, propondo uma troca
- Ou posso simplesmente impor.
Quanto melhor for o relacionamento com a outra parte, mais facilmente vou conseguir resolver o problema com as ferramentas de pedir ou esclarecer. Por outro lado, para usar as ferramentas de negociação ou imposição preciso ter algum tipo de poder. Mas se usar muito meu poder para impor, corro risco de prejudicar os relacionamentos. Por outro lado, se o relacionamento for muito bom, eu não preciso impor, basta pedir.
Em uma universidade dos Estados Unidos havia um quiosque com uma copiadora. A fila para tirar cópias era sempre muito grande, então alguns pesquisadores contrataram alguns alunos pra tentar furar fila usando três destas ferramentas.
Na primeira parte da experiência, eles simplesmente pediram para ficar na frente da fila: “Posso ficar na frente na fila?”. De cada 10 pessoas, dois conseguiam furar a fila. Na segunda parte da pesquisa, as pessoas tentaram persuadir, pedindo pra entrar na frente da fila, mas desta vez dando uma justificativa qualquer: “ Posso entrar na sua frente na fila, porque eu tenho prova daqui a pouco?”, “Posso entrar na sua frente na fila porque eu tenho que entregar um trabalho para o professor?” De cada 10 pessoas uns 4 ou 5 conseguiam furar a fila.
Se houvesse uma terceira fase do experimento, eu proporia que as pessoas, ao pedirem para entrar na frente na fila, dessem um argumento e propusessem uma transação, típica de uma negociação: “Tenho um trabalho importante para entregar e está em cima da hora, posso ficar no seu lugar na fila e tirar as minhas e as suas cópias?”
Observem que pedir não custa nada. Para esclarecer, temos que pensar um pouco mais. Se desejamos persuadir temos que elaborar argumentos. Para negociar, devemos ter algo que seja do interesse da outra parte pra propor uma troca. Finalmente, pra impor, temos que possuir mais poder de influência que a outra parte. O desgaste, portanto, é maior à medida que usamos as ferramentas da esquerda para a direita.
Essas ferramentas podem ser utilizadas em qualquer contexto, mas são particularmente úteis na resolução de problemas de divergência de interesses, que estão entre os que mais frequentemente enfrentamos no dia-a-dia.
Recomendamos o livro Resolução de problemas, teoria e prática.
