Negociar é uma arte que vai além das estratégias comerciais; envolve a construção de confiança. Neste artigo, exploraremos a importância do Rapport nas negociações e ofereceremos dicas práticas para criar conexões significativas em qualquer contexto.
Uma primeira pergunta
Alguém aí topa entrar em uma relação (pessoal ou profissional) na qual inexiste confiança entre as partes? Difícil, não é? Como nos mostra Lothar Katz, seja em culturas coletivistas (onde ela deve ser construída antes) ou nas individualistas (construção ocorre durante o processo), a confiança é importantíssima na hora de negociar. Afinal, quando não há relações prévias ou informações positivas a respeito das partes, até mesmo o compartilhamento de informações fica prejudicado. o ponto? ele é fundamental para que se faça a identificação do interesses de cada um dos envolvidos. O resultado: acordos “pobres” – ou inexistentes. É aí que começa a ficar clara a importância do rapport nas negociações.
O que é Rapport e qual sua importância?
A confiança pode ser construída – e este artigo traz um tema muito importante que pode ser trabalhado para que isso ocorra. Costumo dizer com frequência que os conteúdos do Clube de Negociadores têm inúmeras aplicações possíveis; a negociação, por si só, é apenas um deles. Afinal, nossa missão é “Ajudar pessoas a alcançar seus objetivos e viver a vida que desejam, sem deixar que suas habilidades se tornem um obstáculo”. Muitas dessas habilidades são comportamentais, também conhecidas como Soft Skills.
A prática nos mostra, de forma irrefutável, que a fase de “estabelecer relações” precede a de fazer (bons) negócios. Dessa forma, vamos tratar aqui de uma das Soft Skills relevantes nesse processo: o rapport, especialmente quando empregadas nas negociações.
Nosso Grupo de Trabalho de Soft Skills classificou rapport como uma das habilidades sociais. Sua definição é: a “capacidade de estabelecer uma conexão emocional, de compreensão, de aceitação e de compatibilidade com outra pessoa”.
A origem do termo é francesa (rapporter), que significa “criar uma relação” – ou seja, criar uma conexão com a outra pessoa. Gerar o rapport nas negociações, por conseguinte, já se destaca como algo de grande relevância.
Convém observar que não basta apenas se colocar no lugar do próximo, uma vez que empregar o rapport inclui fazer com que o outro se sinta ouvido, respeitado e compreendido. Isso gera nele uma percepção de valor sobre quem o aborda, suas ideias e, no caso de vendas, seus produtos.
Ao lograr sucesso em estabelecê-lo, abre-se a porta para o desenvolvimento da confiança, passo fundamental na concretização de negócios.
Rapport nas negociações do dia a dia
Vamos olhar isso na prática? Convido então você a refletir sobre fatos do cotidiano para perceber a importância do tema: sabe aquelas reuniões (sejam elas de trabalho ou até na família), na qual as pessoas fazem questão de mostrar o quanto suas vidas / carreiras são maravilhosas, monopolizando a atenção de todos? Você as considera “agradáveis”? sente vontade de manter contatos posteriores com elas?
Provavelmente sua resposta foi um sonoro “NÃO” para ambas as perguntas; afinal, desconheço alguém que curta indivíduos que buscam os holofotes, tornando-se o centro das atenções. São pessoas que pensam mais nos seus próprios interesses, desconsiderando os outros. A eles, falta a chamada conexão com os demais.
Há 2 pontos que considero essenciais para o estabelecimento do rapport: a empatia (que conceituamos como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, a fim de compreender seus sentimentos, interesses e necessidades); e a sincera preocupação com estabelecimento de relações mutuamente proveitosas de longo prazo.
Perceba que, principalmente nas negociações que envolvem maior complexidade e/ou valores, a despreocupação com os interesses alheios e com a criação de uma relação que gere benefícios mútuos pode ser fatal, posto que tendem a não só não gerar conexão, mas também afastar as pessoas; mais do que isso, ambas acabam por gerar desconfiança da contraparte.
O resultado é, quase sempre, aqueles que você deve ter deduzido o ler o início do artigo: perda de oportunidades – seja pelo não fechamento de acordos possíveis ou pelo dinheiro que acaba sendo “deixado sobre a mesa”. Uma vez mais, o rapport se mostra fundamental nas negociações.
Dicas para desenvolver Rapport nas negociações
Bem, isso posto você deve estar se perguntando: o que posso fazer para gerar essa conexão com nome tão bonito (rapport) nas negociações? Vamos olhar algumas dicas que têm se mostrado efetivas e atemporais.
- Pesquisa é um trabalho de casa: para se interagir produtivamente com pessoas, é necessário buscar possíveis pontos para abrir as conversas iniciais. Para isso, é importante pesquisar sobre sua contraparte – o que gosta, tipos de hobby, onde trabalha / mora, etc. Fazendo isso, além de mostrar interesse, você terá uma boa noção de como fazer e manter sua abordagem a partir dos temas que vocês têm em comum.
- Empatia, sempre ela: desde os momentos iniciais, procure agir de forma empática. Chame as pessoas SEMPRE pelo nome e dê espaço para que elas falem sobre si mesmas (poucas coisas agradam mais o ser humano do que ouvir o próprio nome e ter a atenção de terceiros voltada para si). Isso ajuda MUITO nesse processo de conexão.
- Escute ativamente: não basta apenas ouvir o que está sendo falado: é necessário que a outra parte perceba que você entregou voluntariamente sua atenção para ela. Expressões corporais que acompanham o que está sendo dito (por exemplo, o balançar positivo de cabeça) costuma gerar bons resultados.
- Sorriso + contato visual: além de ótimo indicador de entrega de atenção, olhar nos olhos e sorrir ao falar cria uma atmosfera positiva, que favorece a aproximação e reduz barreiras de desconfiança. Mais um passo importante para estabelecer a conexão!
Então é só isso?
Claro que não. É preciso também entrar em sintonia. Use para isso a chamada técnica do “espelhamento”, que consiste em observar e repetir, de forma consciente e não perceptível, o tom de voz, a velocidade da fala e a expressão corporal da pessoa com quem interage. Assim, algumas barreiras que naturalmente afastam as partes são inconscientemente removidas.
Faça também elogios sinceros. Afinal, todo mundo gosta de ser elogiado, certo? Para fugir da mera “puxação de saco”, seja específico, citando algo que foi observado por você e que pode ser facilmente citado. Por exemplo, “gostei muito do argumento que você usou quando refutou a fala de fulano” ou “a Home Page que você criou ficou ótima, carrega rápido e é bastante intuitiva”.
Por fim, seja paciente. É muito comum que pessoas tenham resistência quando apresentadas a ideias que fujam muito àquela inicialmente concebida. Nesses casos, ser paciente, falar frases como “eu compreendo” e tentar encontrar as raízes que levam a objeção são receitas quase que obrigatórias para chegar ao sucesso. Use para isso a habilidade do questionamento.
Conclusão
Como é possível depreender, a construção do rapport nas negociações é um ativo de grande relevância, a partir do qual é possível construir e manter relacionamentos sólidos e positivos entre as partes envolvidas. Essa conexão emocional é crucial, pois as pessoas têm uma inclinação natural para se relacionar (e fazer negócios!) com aqueles que conhecem, gostam e confiam.
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