Para gerenciar conflitos no local de trabalho, precisamos superar a tendência de culpar e acusar. Ao invés disso, ouça ativamente e concentre-se na solução conjunta de problemas.

Samantha estava furiosa. Brad, um recém-chegado a seu departamento, apresentou um projeto, durante a reunião da diretoria, que se baseava claramente em ideias que ela lhe havia confidenciado anteriormente, mas ele não deu nenhum crédito a ela. Samantha foi falar com Brad em seu escritório, depois da reunião. Ele se tornou defensivo e negou a acusação de ter roubado suas ideias. Eles estavam em um impasse.

Conflitos no local de trabalho acontecem todos os dias, em qualquer lugar do mundo. Embora existam algumas medidas que podemos tomar para evitar suas causas, os conflitos sempre surgirão de tempos em tempos. As estratégias a seguir podem ajudar você a gerenciar conflitos com eficiência, em seu ambiente de trabalho.

Não faça isso sozinho.

As pessoas geralmente pioram as coisas quando tentam resolver conflitos por conta própria. Como nossas percepções são baseadas no interesse próprio, é provável que tenhamos dificuldade em encontrar soluções que os dois lados considerem justas. Além disso, as pessoas tendem a escalar o conflito, levando a uma animosidade cada vez maior. Se você se deparar com um conflito em seu local de trabalho, seja devido a um problema de personalidade ou a um desacordo em relação a determinado assunto, peça a ajuda de um gerente – alguém em quem você confie e que possa lidar com o problema de maneira discreta e eficaz.

Ouça ativamente.

No meio de um conflito acalorado, nosso primeiro instinto é defender nossa integridade e nosso ponto de vista, enquanto atacamos a outra parte. Essa mentalidade de campo de batalha não levará a lugar algum. Ao gerenciar conflitos, adote uma linguagem colaborativa, deixando que a outra parte fale primeiro. Samantha, por exemplo, poderia dar a Brad o tempo que ele precisasse para explicar o que aconteceu na reunião, resistindo à vontade de interrompê-lo. Ela poderia fazer perguntas, tentando compreeder o que ele disse, até sentir que entendeu totalmente seu ponto de vista. Quando chegar a vez de transmitir sua percepção sobre o conflito, reivindique a mesma oportunidade de se expressar sem interrupções. Concentre-se em explicar como você vê a situação, apresentando fatos concretos.

Não deixe as emoções de fora.

Também pode ser importante falar sobre os sentimentos que você vivenciou ao lidar com o conflito. Expressar as profundas emoções que um conflito pode gerar não só produz alívio, mas também ajuda a outra parte a ver você como ser humano, e não como “ o inimigo”. Esse tipo de revelação pode levar a outra parte a se abrir sobre seus próprios sentimentos. Por exemplo, Samantha poderia explicar que não se sentiu apenas zangada, mas traída e magoada depois de acreditar que Brad havia roubado suas ideias. Brad, por sua vez, poderia revelar que ele admira o sucesso de Samantha e estava tentando imitar seu estilo, e que se sentiu humilhado quando ela o acusou de ter roubado sua ideia. Ao se abrirem sobre suas emoções, durante o conflito, os debatedores aumentam a compreensão que um tem do outro.

Capitalize as diferenças.

Nas negociações comerciais, podemos capitalizar nossas diferentes necessidades e preferências para criar valor. Se um parceiro de negócios tem mais capital para contribuir a curto prazo, e o outro espera poder contribuir mais tarde, eles podem estruturar o financiamento para aproveitar ao máximo essa diferença. Da mesma forma, os funcionários envolvidos em conflitos geralmente podem aproveitar suas diferenças para criar valor. Em seu conflito, o principal interesse de Samantha reside em obter crédito por suas ideias, enquanto o de Brad está em ganhar status na organização. Se o gerente deles gostar do projeto, pode recomendar que Samantha e Brad trabalhem juntos nas ideias iniciais de Samantha, para amadurecê-las e promovê-las. Em uma reunião de acompanhamento do projeto, o gerente poderia dar o devido crédito a Samantha, e esta poderia apoiar publicamente a Brad, fazendo parceria com ele no projeto. Ao lidar com conflitos no local de trabalho, capitalizar as diferenças pode ajudar os funcionários a passarem de oponentes a negociadores focados em resolver um problema conjunto para benefício mútuo.

Ao determinar como gerenciar conflitos no trabalho, é importante lembrar que quanto mais rapidamente você puder trocar uma atitude competitiva por uma mentalidade colaborativa, ou de solução de problemas, maior será a probabilidade de resolver o conflito amigavelmente. Ao utilizar habilidades de negociação para resolver o conflito, como audição ativa, habilidades emocionais e de criação de valor, você pode até mesmo transformar seu conflito em uma relação de trabalho produtiva.

Deixe seus conselhos de negociação

Que outras táticas você já usou para resolver conflitos em seu local de trabalho?

Traduzido por Francisco Guirado. Texto original de Katie Shonk, publicado em PON – Harvard Law School. Acessado em 26 Jun 2018.