O Mapa da Empatia

O mapa da empatia é um recurso que serve para desenhar o perfil de um cliente ou da pessoa com quem estiver negociando. Aprenda a criar o seu.

Imagine entrar na mente do outro negociador, compreender o que ele deseja e, assim, apresentar propostas criativas que posssam atender a todos os interesses envolvidos. Isso pode ser feito por meio de algumas ferramentas, como o mapa da empatia, recurso utilizado para desenhar o perfil do outro negociador, com base nos sentimentos dele.

O que é o mapa da empatia

Em tempos conflituosos, você já deve ter ouvido que “o mundo precisa de mais empatia”. Isso porque esse sentimento — que descreve a habilidade de compreender o estado emocional do outro ao colocar-se no lugar dele — permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários.

Agora, imagine retirar esses sentimentos do plano das ideias e colocá-los sobre o papel, dividindo-os em categorias como dores, necessidades e sentimentos, em quadrantes que facilitam a visualização. É assim que funciona o mapa da empatia. Como o próprio nome diz, a ideia é detalhar a personalidade do cliente para compreendê-la.

O mapa de empatia pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, é comum que seja preenchido com post-its. Qualquer que seja o suporte escolhido, ele deve ser dividido dessa forma:

Mapa de Empatia em branco

Como você pode ver, ele é dividido, na parte de cima, em quatro perguntas relacionadas ao seu cliente — elas serão detalhadas mais adiante:

• O que pensa e sente?
• O que escuta?
• O que fala e faz?
• O que vê?

E na parte de baixo:

• Quais são as dores dele?
• Quais são seus ganhos?

Como fazer um mapa da empatia em 6 passos

Agora você já tem mais clareza sobre o que é o mapa da empatia. Mas como aplicá-lo na prática? Isso pode ser feito em 6 passos.

Antes, no entanto, uma etapa que seria a número zero é a de estudar previamente o comportamento dos seus clientes ideais e criar uma persona — um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos.

Para isso, convém que você tenha uma pelo menos uma pequena equipe de negociação. Você pode, então, compartilhar seus resultados com os demais membros da equipe e fazer um brainstorming para apresentar ideias e receber sugestões dos colegas. Se o personagem for relacionado a potenciais clientes, crie um nome e atribua uma idade para sua persona, que ajudem a dar uma noção de quem se trata.

Quando tiver essas informações, você estará pronto para criar seu mapa da empatia!

1) O que vê?

Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que sua persona recebe. Tente responder a perguntas como:

• Como é o mundo em que a persona vive?
• Como são seus amigos?
• O que é mais comum no seu cotidiano?

2) O que ouve?

Aqui, pense no que sua persona ouve não somente no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas como:

• Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
• Quem são seus ídolos?
• Quais suas marcas favoritas?
• Quais produtos de comunicação consome?

3) O que pensa e sente?

São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.

• Como a persona se sente em relação ao mundo?
• Quais as suas preocupações?
• Quais são os seus sonhos?

4) O que fala e faz?

Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dela: ao discurso que faz e ao que pratica. Responder perguntas como essas pode ajudar:

• Sobre o que sua persona costuma falar?
• Ao mesmo tempo, como age?
• Quais seus hobbies?

5) Quais suas dores?

Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto.

• Do que sua persona tem medo?
• Quais suas frustrações?
• Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

6) Quais suas necessidades?

Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-se sobre:

• O que é sucesso para sua persona?
• Onde ela quer chegar?
• O que acabaria com seus problemas?

Perguntas para o Mapa de Empatia

Exemplo de mapa da empatia

O mapa da empatia abaixo tem o objetivo de descrever o cliente ideal de uma empresa de cursos de especialização a distância, mas pode servir de inspiração para você criar o seu, qualquer que seja o segmento do seu negócio. 🙂