Processos de resolução ou de gerenciamento de conflitos podem cair em situações nas quais os avanços em direção a um acordo se tornam lentos e pouco efetivos. Um negociador ou gestor de conflitos deve saber diagnosticar as causas dessa baixa efetividade e deslocar a atenção das pessoas de suas posições para seus reais interesses. Existem situações, no entanto, em que as partes se apegam tão rigidamente às suas posições que chegam a um impasse. Estas dicas sugerem formas de superar obstáculos, estimulando o movimento das partes em direção a um acordo.
1. USE FATOS
Fatos são argumentos fortes, tornando-se elementos persuasivos e capazes de estimular as pessoas a pensarem sob outra perspectiva e a agirem de maneira diferente. Uma forma de abordar o assunto seria perguntar: “Estamos de acordo que os fatos são…?”. O cuidado que devemos ter é no sentido de reconhecer que as pessoas possuem diferentes modelos mentais sobre a percepção de fatos e situações.
2. USE DÚVIDAS
Pessoas não conseguem saber tudo ou se comunicar com 100% de eficiência. Destaque ambigüidades para gerar opções. Faça colocações do tipo: “É possível que o Sr João não tenha realmente tido a intenção de insultar seu grupo?”
3. APELE PARA FATOS PERCEBIDOS DE COMUM ACORDO
Apresente algumas questões básicas sobre as quais as partes concordem. “Podemos concordar que a água não deveria estar poluída e que alguém ou alguma coisa causou essa poluição?” “Podemos concordar que todos desejamos encontrar uma forma de resolver esse conflito?”
4. IDENTIFIQUE PRIORIDADES
Estimular as pessoas a identificar suas prioridades e fazer escolhas é uma boa forma cde superar obstáculos. Isso permite que as pessoas abandonem suas reivindicações menos importantes.
5. IDENTIFIQUE RESTRIÇÕES
Reconheça as limitações de cada parte em relação ao conflito. Sempre existirão restrições políticas, psicológicas ou de recursos. Faça afirmações do tipo: “Podemos concordar que a cidade possui um orçamento modesto para resolver este problema?”
6. MOEDAS DE TROCA
Pessoas, normalmente, concordam em fazer algo por alguém se a outra parte fizer alguma coisa em troca. “Eu vou pedir desculpas pelo que falei se você pedir desculpas por sua afirmação.”
7. COMPROMISSO
Grupos e indivíduos aceitarão algo a menos do que consideram ideal desde que acreditem que não estão desistindo de seus interesses fundamentais. “Eu vou desistir desse ponto de menor importância, mas não abro mão da exigência Alfa”.
8. SOLUÇÕES COLABORATIVAS
Em alguns casos, cada parte pode alcançar seus interesses sem ter que desistir de nada. Por exemplo, os moradores idosos de um bairro podem desejar uma vizinhança calma, enquanto adolescentes estejam ávidos por fazer festas nas ruas, com músicas em alto volume. A situação pode ser corrigida se a festa for realizada longe das casas dos idosos. Os adolescentes poderão curtir sua festa enquanto os idosos preservarão a tranqüilidade.
9. ELOGIE AS PARTES
Faça as pessoas se sentirem bem quanto ao progresso que tenham feito. “Vocês trabalharam duro para chegar a um acordo nessas três questões. Podemos avançar para resolver as outras duas?”
10. USE HUMOR
Risadas geralmente criam uma atmosfera flexível e constituem um ótimo recurso para superar obstáculos. Pessoas ficam mais confortáveis com elas mesmas, com as demais e com a situação, quando elas riem.
11. PAPEL REVERSO
Force as pessoas a verem o problema a partir da perspectiva da outra parte. “Tente considerar como você reagiria se estivesse no lugar dela e fosse criado um lixão ao lado de sua casa?”.
12. PRESSÃO DOS PARES
Pessoas querem a aprovação de outros sobre sua conduta. Explore com cuidado essa necessidade para gerar flexibilidade. “Sr Luiz, o senhor considerou o que seus amigos e vizinhos irão dizer sobre sua recusa em resolver esse problema?”
13. FOQUE NO FUTURO
O passado não pode ser modificado. Foque na construção de um futuro relacionamento, com base no que ocorreu. “Como você gostaria que fosse seu relacionamento de trabalho, no futuro?”
14. LEMBRE AS PARTES SOBRE O CUSTO DE NÃO CHEGAR A UM ACORDO
“O que aconteceria se essa questão não for resolvida nos próximos 30 dias?” “Você está disposto a desperdiçar tempo e dinheiro para resolver essa questão na Justiça?”
15. SEJA AGENTE DA REALIDADE
Algumas partes podem pedir que as demais façam coisas impossíveis de serem alcançadas. “Sra. Zuleide, a senhora acha que as pessoas realmente estão dispostas a viver sem carros, na cidade?”
16. PARA SUPERAR OBSTÁCULOS, DIVIDA A QUESTÃO EM PARTES
As partes podem estar lidando com muitos problemas, simultaneamente. “Podemos dividir a disputa em diversas partes e resolver as mais fáceis, primeiro?”
17. LEGITIME OS SENTIMENTOS
Assegure-se de que as pessoas estejam realmente sendo ouvidas e que suas emoções, que inicialmente talvez estejam obstruindo uma solução, são importantes.
18. ABORDE O PROBLEMA DE FORMA DIFERENTE
Tente de novo, aborde o assunto por outro ponto de vista ou usando outra técnica para superar obstáculos.
